Analista de Soporte Comercial y Servicing

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Estamos buscando un Analista de Soporte Comercial y Servicing

Este rol tiene como objetivo analizar y gestionar las métricas globales del equipo de Soporte Comercial y Servicing, asegurando la precisión, confiabilidad y consistencia de la información presentada a equipos directivos. A través del monitoreo continuo de indicadores, la estructuración de reportes ejecutivos y la optimización de herramientas de soporte, contribuirá a la eficiencia operativa, la homologación de procesos y la mejora de la experiencia del cliente.

Funciones específicas

• Analizar y consolidar las métricas globales del equipo de Soporte Comercial y Servicing, asegurando la confiabilidad y precisión de la información e identificando tendencias y oportunidades de mejora en la operación.
• Diseñar y estructurar reportes ejecutivos para comités directivos y equipos de liderazgo, brindando información clara y rigurosa que apoye la toma de decisiones estratégicas.
• Monitorear continuamente los KPIs del área, generando alertas tempranas sobre desviaciones en indicadores como SLAs, volúmenes, productividad o calidad.
• Liderar la parametrización, configuración y optimización de la herramienta de soporte, garantizando su correcta estructura, trazabilidad y alineación con las políticas corporativas.
• Homologar y estandarizar procesos de soporte a nivel global, promoviendo mejores prácticas y asegurando consistencia y eficiencia en la gestión de casos.
• Proponer y hacer seguimiento a planes de acción orientados a la mejora continua, optimización de recursos y fortalecimiento de la experiencia del cliente.
• Identificar oportunidades de automatización o mejoras tecnológicas que contribuyan a optimizar la operación del equipo.
• Asegurar el cumplimiento de políticas corporativas, lineamientos de seguridad y controles SOX aplicables al área, garantizando la trazabilidad de la información y el soporte ante auditorías.

Check-in / los requisitos para abordar

Formación académica:

• Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial o carreras afines.
• Especialización o estudios de posgrado en áreas como Gestión de Proyectos, Estrategia, Operaciones o Planeación Estratégica (deseable).

Experiencia:

• Mínimo 2 años de experiencia en análisis de datos, gestión de métricas operativas o soporte a áreas comerciales o de servicio.
• Experiencia en elaboración de reportes ejecutivos, seguimiento de indicadores y gestión de herramientas de soporte o CRM.
• Experiencia en parametrización y optimización de plataformas de gestión de casos, preferiblemente Zendesk.

Conocimientos técnicos:

• Dominio avanzado de Excel y herramientas de Office.
• Experiencia en herramientas de visualización de datos como Power BI para construcción de dashboards y reportes ejecutivos.

Idioma:

• Nivel de inglés B2 obligatorio (C1 deseable para interacción con equipos globales).