Coordinador de Proyectos y Gestion de Proveedores

Descripción larga

¡Cada vez estás más cerca de tocar el cielo! ✈️

Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diverso que te acompañará a seguir venciendo obstáculos y alcanzar tu destino. 🎯

Estamos buscando un Especialista de Proyectos de Servicio al Cliente y Mejora Continua.

Este rol tiene como objetivo identificar oportunidades y fricciones en los procesos de servicio al cliente y convertirlas en proyectos de mejora de alto impacto, liderando iniciativas de punta a punta y articulando equipos interdisciplinarios para generar soluciones que eleven la satisfacción del cliente, reduzcan su esfuerzo y mejoren los indicadores clave de experiencia y del negocio.

La posición tendrá un alcance transversal, participando en proyectos de diferente naturaleza que impactan múltiples puntos de contacto y procesos de la compañía. Será responsable de conectar la voz del cliente con las áreas que intervienen en la operación, construyendo soluciones viables y sostenibles y asegurando su implementación, adopción y medición de resultados.

Funciones específicas:

• Identificar, mapear y diagnosticar fricciones y oportunidades de mejora en los procesos de servicio al cliente, utilizando información proveniente de reclamaciones, NPS, CSAT y otros indicadores de experiencia y negocio.
• Liderar de punta a punta el portafolio de proyectos estratégicos y de mejora continua, desde la identificación de la oportunidad hasta la implementación, estabilización y medición de resultados.
• Gestionar proyectos de diferente naturaleza y complejidad que impacten distintos puntos de contacto y procesos de la experiencia del cliente, como iniciativas relacionadas con Contact Center, reembolsos, compensaciones, equipajes, medios de pago, canales y soluciones para el cliente.
• Actuar como articulador estratégico entre equipos interdisciplinarios, coordinando áreas como Reembolsos, Medios de Pago, Comunicaciones, Finanzas, Legal, Digital, Tecnología, Operaciones de Contact Center, Aeropuertos, Inflight y Voz del Cliente.
• Negociar y construir acuerdos con diferentes stakeholders, gestionando intereses y prioridades diversas para lograr soluciones que mejoren la experiencia del cliente sin comprometer la sostenibilidad operativa.
• Apoyar la construcción de casos de negocio para sustentar iniciativas de mejora, incorporando análisis de costo-beneficio, impacto esperado en satisfacción del cliente, ahorros operativos y/o reducción de reclamaciones.
• Diseñar y mantener actualizado el customer journey de los procesos de servicio, identificando momentos de verdad, puntos de quiebre y oportunidades de diferenciación.
• Definir y monitorear indicadores de gestión para las iniciativas, asegurando visibilidad sobre avances, riesgos, desviaciones e impacto de las mejoras implementadas.
• Identificar y gestionar proactivamente riesgos, dependencias y desviaciones, definiendo acciones de mitigación y asegurando el cumplimiento de los objetivos de cada proyecto.
• Facilitar espacios de co-creación, alineación y gestión del cambio con los equipos involucrados, promoviendo la adopción de nuevas prácticas y asegurando que las soluciones sean implementables en la operación.
• Documentar buenas prácticas, aprendizajes y estándares derivados de los proyectos, contribuyendo a la escalabilidad y replicabilidad de las mejoras.
• Hacer seguimiento a la regulación relacionada con protección al consumidor y derechos del pasajero, identificando brechas y coordinando los ajustes requeridos con Legal y Cumplimiento.
• Consolidar información para reportes ejecutivos, comunicando el estado del portafolio, los principales avances, resultados e impacto acumulado de las iniciativas.

Check-in / los requisitos para abordar:

• Formación académica: Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Ingeniería de Sistemas, Economía y/o carreras afines.
• Experiencia: Entre 3 y 5 años de experiencia general, con experiencia comprobada de 3 a 5 años liderando proyectos de mejora de experiencia del cliente, mejora continua de procesos o gestión de proyectos en empresas de servicios como aviación, retail, telecomunicaciones, banca o sectores afines.
• Experiencia demostrable en liderazgo de proyectos interdisciplinarios, coordinando diferentes áreas y stakeholders internos y/o externos.
• Experiencia en análisis de indicadores de satisfacción del cliente y capacidad para traducir datos y la voz del cliente en iniciativas concretas de mejora.
• Experiencia o conocimientos en construcción de casos de negocio, análisis costo-beneficio y evaluación del impacto financiero y operativo de iniciativas.
• Deseable especialización o certificación en Gestión de Proyectos (PMP, PRINCE2 o equivalente), Mejora Continua (Lean, Six Sigma), Experiencia del Cliente o MBA.
• Conocimientos básicos de finanzas para la elaboración y sustentación de casos de negocio.
• Manejo de metodologías ágiles o de gestión de proyectos será un diferencial.
• Inglés a nivel profesional.
• Manejo de herramientas de gestión de proyectos y análisis de datos.

Valoramos especialmente la experiencia en aerolíneas; sin embargo, también consideramos perfiles con trayectoria sólida liderando proyectos o iniciativas que hayan requerido la coordinación de equipos interdisciplinarios y múltiples áreas dentro de una organización.

El rol requiere una alta capacidad para priorizar y gestionar múltiples proyectos simultáneamente, influenciar sin autoridad formal, conectar la voz del cliente con las necesidades de los equipos técnicos y operativos y demostrar el impacto financiero y operacional de las iniciativas.

Lugar de la vacante: Bogotá, Colombia. 📍

Sabemos que contigo ¡vamos a ganar!

Competencias