Analista de Calidad Centro de Contacto

¡Cada vez estas más cerca de tocar el cielo! ✈️

Queremos que hagas parte de este emocionante viaje en donde podrás crecer y desarrollarte junto a un equipo altamente capacitado y diverso que te acompañará a seguir venciendo obstáculos y alcanzar tu destino. 🎯

Analista de Experiencia Digital de Centro de Contacto

En este rol estará a cargo de asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad, servicio y experiencia del cliente del Contact Center mediante el monitoreo, evaluación, análisis y retroalimentación continua de las interacciones y del desempeño de los asesores en los diferentes canales de atención, garantizando que cada contacto refleje los valores, protocolos de servicio y objetivos del negocio. Asimismo, identificar oportunidades de mejora y promover acciones correctivas y preventivas que impulsen una cultura de calidad, mejora continua y orientación al cliente, contribuyendo al fortalecimiento del desempeño de los colaboradores, la eficiencia operativa y el cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización.

Funciones específicas:

• Ejecutar el proceso de monitoreo y evaluación de calidad de las interacciones gestionadas por los asesores en canales de voz, chat, correo electrónico, tickets y demás canales habilitados por la organización.

• Evaluar llamadas, tickets, solicitudes y demás contactos de clientes, verificando el cumplimiento de protocolos, procedimientos, normativas internas y estándares de calidad definidos.

• Analizar los resultados de monitoreo para identificar tendencias, brechas de desempeño, riesgos operativos y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.

• Realizar procesos de retroalimentación estructurada a los colaboradores y líderes operativos, facilitando la comprensión de las oportunidades de desarrollo identificadas.

• Elaborar y presentar informes, reportes ejecutivos, dashboards e indicadores de gestión que permitan la toma de decisiones basada en datos.

• Monitorear los indicadores de calidad establecidos para la operación y generar alertas tempranas frente a desviaciones que puedan impactar la satisfacción del cliente o los resultados del negocio.

• Coordinar con las áreas de Operaciones, Formación y Experiencia del Cliente la construcción y seguimiento de planes de acción orientados al cierre de brechas identificadas.

• Participar activamente en sesiones de calibración con líderes operativos, formadores, clientes internos y demás actores involucrados para asegurar la objetividad y consistencia de las evaluaciones.

• Identificar oportunidades de mejora en procesos, procedimientos, herramientas y lineamientos operativos que contribuyan a la optimización de la experiencia del cliente.

• Garantizar la correcta aplicación de metodologías, formatos, criterios de evaluación y procesos asociados a la gestión de calidad.

• Realizar seguimiento a planes de mejora individuales y grupales derivados de los resultados de calidad.

• Apoyar iniciativas de transformación, automatización, mejora continua y optimización de procesos relacionadas con la operación del Contact Center.

• Promover buenas prácticas de servicio y calidad a través de la generación de recomendaciones y acompañamiento a líderes y equipos operativos.

• Mantener actualizados los registros, reportes y documentación asociados a la gestión de calidad.

• Contribuir al fortalecimiento de la cultura de servicio, excelencia operacional y experiencia del cliente dentro de la organización.

Check- in / los requisitos para abordar:

• Formación académica: Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Negocios Internacionales, Economía, Estadística, Logística o carreras afines. 
• Experiencia: Mínimo 2 años de experiencia en calidad, auditoría de procesos, monitoreo de interacciones, formación, experiencia del cliente o áreas afines dentro de Contact Centers o entornos de servicio.

Lugar de la vacante: Bogotá - Colombia.

Sabemos que contigo ¡vamos a ganar!